こんにちは、こばやんです。
突然ですが、
懇切丁寧に伝えているつもりでも、
実は相手にまったく伝わっていなかった・・・
こんな経験はありませんか？
わたしは、結構あります。
テンポよく言葉を発するのが苦手ということもありますが、
「あれ」とか「それ」をよく使いがちのポンコツなので
いざってときに言葉がなかなか出てこないんですよね。苦笑
そんな、話すスキルが低いなかで、
「文章スキル」について学んでいるとき、
仕事をしていて気づいたことがありました。
それは、
”お客さまのつかう言葉”に合わせて、お話をすることが大事、ということです。
そして、その言葉の真意を読み解くことの必要性も・・・
お客さまは言葉を知らない
前提として、
お客さまは言葉を知らない、ということです。
こう思って接した方が誤解を招かずにすみます。
ふだん自分が当たり前のように使っている言葉が、
実は、お客さまにとって
専門用語だったり、
硬くてわかりにくい言葉だったり、
誤解を招きやすい言い回しだったり
違和感を感じたりすることがあるんです。
お客さまの言葉をつかう
わたしは以前、
同じ意味をさす言葉がたくさんあったとき
お客さまの言葉を、
じぶんが分かりやすい言葉にかえて
復唱していたことがありました。
たとえば、
「お金を引き出す行為」のことは
・ご出金
・お払い出し
・払い戻し
・お引き出し
よくつかう言葉でも、４パターンもあります。
お客さま「今日は引き出しに来たの」
わたし「ご出金ですね」
お客さま「・・・（間）・・ああ、そう出金よ」
わたし「では、こちらにどうぞ」
なんだか、間があったんですよね。
まだこれなら、すぐ分かると思いますが、
つかう言葉によっては
「ん？」となることもあるかもしれません。
たとえば、
「ビジネス」って言葉はどうでしょう。
ふだん何も考えず
「ビジネスはじめてから～」
など使いがちですが、
「ビジネス」って言葉を
イメージしにくい人もいますよね。
なんだか違和感や
抵抗がある方もいると思います。
そんなときは
「ビジネス」じゃなくて
「副業」のほうが
ピッタリハマったりすることがあります。
お客さまや伝えたい相手が普段つかう言葉を知って、
その言葉に合わせていくと、ズレが生じにくくなるんだなって思いました。
お客さまの言葉の意味を理解する
お客さまの言葉を、
そのまま鵜呑みにすると、
たまに痛い目にあいます。
たとえば、
「”振替”しておいて」が
実は「”振込”しておいて」の意味だったり。
「振替」と「振込」って
似ているようで、ぜんぜん違うんですよね。
「振替」は、普通預金から貯蓄預金にお金を移したり
じぶんの口座同士でお金を動かすことです。
「振込」は、どこの銀行宛でも、どんな相手にもお金を送ることができます。
そして、
「振込」には、時間制限があるんです。
時間によっては、その日に受付できないこともあります。
なので、”振替”と思って、”振込”だったりすると、焦ります。
お客さまが使う言葉の通りに、受け付けたとき
「そうじゃない！」って怒られないためにも、
”このお客さまは何がしたいんだろう？”と丁寧に聞き込みすることも大事になってきます。
さいごに
伝わるか、伝わらないか？
じつは、スキルうんぬんではなく、
ことば選びの「差」であることもあるんですよね。
”伝えたい相手がふだん使っている言葉”を選んで話すことで、
おどろくほどスムーズに伝わることがあります。
文章について学んでいて、
「つたわる言葉」を選ぶことが大事なんだなって思いました。