ご遺族への接し方が分からない？「グリーフケア」の本を読んでみた

 

こんにちは、こばやんです。

 

最近はコロナのニュースだらけですね。

日に日に感染者が増えて、不安が募りますが、

睡眠・食事で免疫力をあげ、手洗い・うがいを徹底しつつ、

外には出られないので、ここ数日は読書に没頭しております！！

 

マンガの方が好きなのですが、

神メンタルや、マーケティングの本など、

本の面白さも分かるようになりました！笑

 

 

ただ今回は、自分では選ばない本を読んでみました。

 

職場の先輩が、

「コロナで外出できないと思うから、

良かったら、この本読んでみて？勉強になったよ！」

と「グリーフケア」の本を貸してくださったんです＾＾

 

 

金融機関行職員の相続対応とグリーフケア 心を込めた接遇のために [ 加藤美千代 ] 価格：1650円（税込、送料無料) (2020/4/13時点) 楽天で購入

 

なんのことやらさっぱりわからない私。

 

 

 

 

そういう対応を学べる本があることすら知りませんでした。

読書家の先輩は物知りです＾＾

 

 

日本ではどうやら、グリーフケアの認知率は低いみたいです。

日本グリーフケアギフト協会が実施した

金融機関の行員を対象にしたアンケートによると、

１２００名のうち、グリーフケアという言葉を知っていたのは

わずか２名！率にすると、０.１６％！

 

 

 

ただ最近は、専門分野である精神科医だけでなく、

仕事でご遺族に接する機会のある、

金融業界、看護・介護業界、福祉業界、葬儀業界からも

注目が集まるようになってきているみたいですね！

 

せっかくなので、グリーフケアの本を読んだアウトプットをしておきます！

 

 

グリーフケアとは？

 

グリーフケアとは、一言でいうと、

「大切な方を失った悲しみに寄り添い、サポートすること」

グリーフ：「悲嘆」と訳され、死別などで大切な存在を失ったことによって生じる、深い心の苦しみを含む様々な反応です。

 

「大切な存在」には、

家族や友人という「人」だけでなく、

家財や財産といった「モノ」、

立場や仕事などの「役割」、「関係」も含まれます。

 

ケア：お世話、配慮や気配り

 

死別後の心身ダメージは計り知れない

 

 

死別のストレスはどのくらい？

 

死別後のストレス度合いを数値で表すと、こんなデータがあります。

【ストレス評価尺度（ホームズ＆レイ）】

 

◆配偶者の死を１００とみた場合

 

 

たとえば、

理不尽なリストラをされたとき、

ハローワークへ届け出に行くのも結構なストレスですよね？

 

 

大切な方の死は、その時の２倍以上のストレスを抱えたまま

ご遺族は相続手続きに来てるってことなんですよね。

 

 

しかも、相続手続きって結構ハード。

そして、面倒くさい・・・・。

役所にも行かなきゃいけないし、細かいことをいろいろ言われるし。

 

健康な時でさえ、銀行って面倒くさい所ってイメージがある方が多いと思いますが、

心身ともに参ってる時に、

気が重くなるようなことをしないといけないってこと自体さらにストレスを感じそうです。

でも、手続きしないと預金の引き出しすらできませんからね・・・

 

うつ病発症や自殺率が高い

 

そんなストレスを抱えているせいか、

この時期のうつ病発症率は高いんです。

 

通常の罹患率が３～７％だとしたら、

 

死別後、７か月以内は２３％

死別後、１３か月以内は１５％

 

そして、自殺率も２倍以上になるようです・・・

 

いつもとは違うことを知る

 

いつもしっかりしている方でも、

 

一見、いつもと変わらないように見えても、

 

・思考判断力が低下したり、

・現実逃避として仕事に打ち込みすぎたり、

・アルコール依存になったり、

・睡眠障害・疲労感

・不安やいらだち、喪失感・・・

 

こういうことに悩まされる、と書いてありました。

 

認知機能まで低下することがあるなんて知りませんでした。

 

 

相続をお知らせくださったお客様に、

安易に、意外とお元気そうだ、と思ってしまった自分が恥ずかしいです。

気丈に振る舞っていただけなんですよね。

 

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死別の悲しみは計り知れません・・・

私も、愛犬が亡くなったときは、

現実をなかなか受け入れられず、家に帰るのも嫌でした。

 

いないことを実感したくなかったんですよね。

買い物に行ったとき、亡くなった後も、

ついわんちゃん用コーナーを見ては、むなしくなってしまったり。

 

 

それが家族だったら、と思うと・・・想像できません。

 

仕事柄、ご年配の方と接する機会が多いのもあり、

仲良くしていただいていたお客様が突然・・・なんてことも少なくありません。

友人のお母さまが・・・ということもありました。

そんな時、言葉に詰まり、なんて声をかければよいか迷ってしまったり、失礼のない対応ができているか不安でした。

 

 

 

なかなか気配りって難しそうだけど、なにか良い方法はあるのかな？

そう思って、読み進めました。

 

 

人が死を受け入れるまでの１２段階

 

アルフォンス・デーゲンの１２段階説によると、

人が死を受け入れるまでのプロセスは12段階に分かれています。

 

①　精神的打撃と麻痺状態

②　否認

③　パニック

④　怒りと不当感

⑤　敵意と恨み

⑥　罪意識

⑦　空想形成

⑧　孤独感と抑うつ

⑨　精神的混乱とアパシー

⑩　あきらめ・受容

⑪　新しい希望・ユーモアと笑いの再発見

⑫　立ち直り・新しいアイデンティティの誕生

 

 

 

たとえば、

私の愛犬「たろう」のとき、

「たろうが亡くなったよ」というメールが送られてきました。（※実話に基づいたフィクション）

 

それを１２段階に当てはめていくと、

 

①　「えっ・・・（絶句）」最初は、防衛機能が働き、ショック状態でよく分からず。

 

②　「きっと嘘だ！なにかの間違いだ！だって数日前まであんなに元気で・・」と思うも、

 

③　現実に直面し、あああ、なんで、どうして？とパニックに。

 

④　「どうして、たろうが…なぜ？？どうして自分がこんな不幸な目にあわないといけないの！？」という怒り・・

 

⑤　「獣医さん、どうして助けてくれなかったの」とやり場のない感情が敵意となる。

 

⑥　「あの時、もっと早く気づいてあげられれば。もっと〜できたのに」と過去の自分の行動を責めたり。

 

⑦　「はい、おやつ買ってきたよ」と、まるで生きているように振る舞うことも

 

⑧　葬儀がひと段落すると、紛らわせない寂しさに襲われる（ここが長引くと健康が損なわれるので注意）

 

⑨　どうしていいか分からず、無気力に（ここも長引くと健康が損なわれるので注意）

 

⑩　このままではいけない、と自分の置かれた状況を受け入れ、勇気をもって直面する努力を始める

 

⑪　ユーモアに笑えるようになる、健康的な日常を過ごせるように

 

⑫　以前の自分に戻るのではなく、苦悩に満ちた悲嘆のプロセスを経て、より成熟した人へ

 

 

この段階を一歩ずつ登っていくのではなく、

行ったり来たりしながら徐々に登っていくんです。

まさしく3歩進んで、2歩下がるですね。

 

 

おおむね、受け入れられるようになるまでには

１～２年はかかると言われています。

 

受け入れるまでにはやっぱり、時間はかかってしまいますよね。

 

 

 

・ゴールは、「回復」ではなく「適応」であること。

 

・苦痛なく思い出すことができる段階が最終段階。

 

・死別の反応に、「正しい」も「正しくない」もない。

 

 

その間、相手を傷つけないようにするためのポイントがありました。

 

 

 

グリーフ・ハラスメントを防ぐ７つのこと

 

「金融機関人」目線での話になりますが、

無神経なことを言い、神経を逆なでする

グリーフ・ハラスメントを防ぐには

７つの守りたいポイントがあると、本では言っていました。

 

①　「相続人」ではなく、「ご遺族」として認識を切り替えること

 

 

②　弔意をきちんと示してから手続きに入ること

　・お悔やみ申し上げます。

　・大変な時にご来訪いただき、ありがとうございます。

 

 

③　ご遺族を傷つける言葉を使わないこと

 

これは結構難しいな、と思いましたが、

 

・安易な慰め

・前進の強要

・勝手な代弁

などは、まずしないこと。

 

 

そして、

「答えがある問い」と「答えがない問い」があることを認識する。

 

 

答えがある問い　：　質問・怒り・クレーム　

対応　：　言いたいことを全部聞く、心情に同意する、反省を示す、事実を説明　

目標　：　理解してもらうこと

 

 

答えがない問い　：　嘆き　

対応　：　気持ちを受け止める、話を遮らない、相手の言葉を黙って待つ　

同意できる場合の言葉「そうですよね」　

同意できない場合の言葉「そうなのですね」「おつらいですよね」

理解できない場合「それはどういうことなのですか？」

目標　：　逃げないでそこにいる（「自分はなにもできない」とわきまえることが必要）

 

 

④　言葉ではなく、態度で弔意を示す

 

良いことを言おうとするのではなく、

表情や口調に気を付けて、

態度で「あなたを尊重します。不用意な発言で傷つけません」

というメッセージを示す。

 

 

 

「人は言葉よりも、表情を重視する」（メラビアンの法則）

 

たとえば、

 

「新しい職場どんな感じ？」という質問に対し、

 

Aちゃん　にこにこ笑いながら、「大変なの」

Bちゃん　神妙な顔で、「楽しいよ」

 

だったら、

 

Aちゃんは「大変」っていうけど、きっと楽しんだろうなぁって思いません？

逆に、Bちゃんは、あれ？なにか悩み事でもあるのかな？って思いません？

 

 

 

良いことを言おうと言葉の内容を気にするのではなく、

表情や態度に気を付けて、相手を「傷つけません」アピールが有効なんですね！

 

同じ言葉でも、誰が言うかにもよって受け取り方が変わってくるので、

言葉は難しいから、態度でも示すってことなんだ、と思いました。

 

 

⑤　プライバシーに配慮する

 

 

⑥　ゆっくり分かりやすい説明

 

・普段きっちりされている方でも動揺は絶対しているので、言葉だけでなく、メモのお渡しが有効！

 

・＋αのご案内が◎。（手続きに必要な書類を取得していただく場合、窓口の開所時間、アクセス、出張所の交付サービスなど事前に把握してご案内）

 

⑦　遺族であるお客様の情報を共有

 

・言いにくいことを、何度も言わせないように共有

・明るい話題は気を付ける

 

感想

個人的に、勉強になるなって思ったのは、「記念日反応」です。

 

記念日反応

言葉すら知らなかったのですが、

「記念日反応」って、

命日や誕生日、結婚記念日など、その人にとって特別な記念日前後になると、

心身の調子を崩しやすくなったりすることで、

これはいたって正常な反応。

 

「回復できたと思ったけど、ダメだった」と失望する必要はなくて、

「記念日反応」の存在を知っておくだけで、

「気をつけよう」と思って対処方法がとれたり、気持ちが楽になるみたい。

 

 

私にできること

 

私ができることといえば、

この「記念日反応」の存在を伝えてあげたり、

 

日が経って、記念日が近くなったときは、

「いかがですか？」と

YES.NOで答えちゃう質問ではなく、

オープンな問いをかけることで、

話すか、話さないかを相手に委ねる。

 

故人の思い出の話をしたいときには、お話していただけるし、

そこで思い出の共有などできれば、なお良いですよね！

だれかに話をきいてもらいたい時ってありますもんね。

家族でもない、友人でもない、金融機関人っていうちょうどよい距離感だからこそ、話をしてくだされば、な、と思いました。

 

 

「人は二回死ぬ」っていいますもんね。

1回目は亡くなったとき、2回目は忘れられてしまったとき。

過剰な介入は控えるけれど、お話されているときは、傾聴することが大事なんだな、と。

そして、いいことを言おうとするのではなく、態度で伝えること！その場で聞く姿勢だったり、傷つけませんよアピール！

 

グリーフケアに限らず、大事なことを学んだ気がします。

 

 

アウトプットに、お付き合いいただきありがとうございました！