マインド レビュー

【ホスピタリティマインド】3つのテクニックを学んできた

 
こんばんは、こばやんです。
 
 
以前、ホスピタリティのセミナーを
受けてきたときのレポートが残っていたので、
備忘録として記事にしておこうと思います。
 
 
 
以下そのままです♡
 
 

 


 
 
「ホスピタリティマインド」
の講座を受けてきて、
考え方を変えなくちゃな!と思ったので、
勉強の意味をこめて記事にしました。
 
 
 
 
 
 
「マナーをマナー通りに守ったり、
マニュアルをマニュアル通りにして、
お客様が喜ばれる時代はとうに終わった。
と、皆さんが一番感じていらっしゃると思います。」
 
こんな冒頭から始まりました。
 
 
 
 
 

"時間がない"を良いサービスが提供できない言い訳にしちゃダメ。キャビンアテンダント時代

 
先生は
キャビンアテンダントからの
ホテルマンを経て、
独立された方でした。
 
 
 
今回はクイズ形式で考えていく講義でした。
 
 
 
 
 
 
Q.90分のフライトで一番長く時間をかけているのは、どれですか??
 
 
 
1.  サービスの準備
 
2.  サービス
 
3.  安全業務
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 提供するための下準備が
一番時間かかるのでは?と
サービスの準備なのかな、
と思っていたのですが、
 
 
正解は、
 
サービスの準備           20分
サービス                      30分
安全業務                      40分
 
 
 
 
 
 
"一番大切なのは、
無事に行き先までお客様を送り届けること"
 
 
確かに目的はそうだわ、と納得しました。
 
 
その上で、サービスがある。
 
なので、サービスに割ける時間が
あまり多くないと言っていました。
 
 
 
気流の乱れとかで、15-20分で
サービスを提供しないといけないこともある。
 
 
 
 
自分一人でお客様50人に、
15-20分で提供するとなると、
一人当たりにかけられる
サービスの時間は約30秒。
 
 
 
今日は乱気流で時間がないため
サービスできません、
っていうのはないですもんね。
 
 
その30秒でなにが出来るか?
いかに短い時間で、
心地よい、よく思ってもらえるか
を求められる仕事だったようです。
 
 
 
>>
 
すごいですよね。
30秒なんてあっという間すぎて、
その間にどれくらいの接客ができるかなんて
考えたことがなかったです。
 
密度の濃い30秒を作るためには
表情とか見た目の印象は大事だな、とか
お客様を観察して要望を汲み取らないと
といけないのかな、とか。
普段から意識しないといけないなあ、
なんて、思いました。
 
逆に、待たされる30秒は長いと思うし、
提案がつまらなければ、
それも長いと思われるのかな、と
当たり前を再認識しました。
 
 

顧客サービスに時間を使いたくて、ホテル業界へ。

 
 
ですが、
 
その後、顧客へのサービスに注力したい!
 
と思って、会員制ホテル業界へ転職。
 
 
 
 
というのも、会員権は数百万円かかり、
かつ宿泊費も毎回かかるという富裕層、
 
お金を払う方たちの接客をしたい、
ご要望が高かったり、
お客様が難しいからこそ、
サービスを磨きたい!
 
と思って志望されたようです。
 
 
 
仕事は、フロント係になったが、
そこは、全社員営業。
ノルマこそなかったものの、
全員が営業の認識を持っているホテルでした。
 
 
 
 
"接客がしたくて入ったのに、
なんで営業しなくちゃいけないの?"
と、もやもや。
 
 
 
 
>>
すっごく私の気持ちと似ていたので、
うんうん!と聞き入ってしまいました。
お客様に喜んでもらえる接客
を全力でしたい!それは楽しい!
でも、営業で数字が絡むのは嫌!
と、おんなじ感情でした。
 
 

接客がやりたいのに、営業もさせられる!そのもやもやマインドを変える。

 
------------------------------
 
 
 
先生は最初、
 
 
「私はお客様に喜んでもらうためだけに、
全力でフロント業務やる。でも数字はいいや」
 
 
そう思って仕事をしていたある時、
 
先輩とご飯に行きました。
 
 
 
 
そして、問いかけられた。
 
 
"お客様からはどうやって
お金をもらっていると思う??"
 
 
 
 
この時は、
「やーだ、先輩。
新入社員に言うようなこと
言わないでくださいよ。
お客様からのお金が巡り巡って
私たちのお給料になっているんですよね。」
 
と、こうとしか思わなかった。
 
 
 
 
それからは、こう問われた。
 
 
 
"ホスピタリティあふれるサービス
ができるのはなんでだと思う??"
 
 
 
 
 
なんだか、よく分からなかった。
 
 
 
 
先輩が言いたかったことは、こうでした。
 
 
 
「他の人が一生懸命、
次の予約を取ったりしてくれているから、
ホスピタリティの時間がとれているんだよ。」
 
 
 
 
 
自分がレストランで
1つ上のコースをとらなければ、
 
次の予約をとらなければ、
 
その時間は作れない。
 
お客様が減れば、
まず一番に人件費が削られる。
 
 
 
ハッとしました。
 
 
それから、こう考えるようになりました。
 
 
 
 
"お客様に喜んでお金を使ってもらえれば
いいんじゃない??"
 
 
 
"どうしたら、1つ上のコースを選んでもらえるのか?"
 
 
【どうしたら、喜んでお金を使ってもらえるのか?】
 
 
 
ひたすらそれを考えました。
たとえば、
来月は奥様のお誕生日ですよね?
まだプランをお決めになっていなければ、
ぜひまた使ってください。とか、
 
〇〇様のお好きなアワビが
1つ上のコースにはありますよ!とか。
 
 
 
-------------------------------
 
 
>>
私のもやもやの一種は
これだったんだな。
と思うと同時に、
【喜んでお客様にお金を
使ってもらうためには?】
を自分仕事である金融営業にも
当てはめてみようと思いました。
うーーん!難しい。
 
 
 
 
とりあえず先に進みます。
 
 
 
 
 
 
ここで またクイズがありました。
 
 
 
 
Q.飛行機とホテルの違いは??
 
 
 
 
これは難しいようで、
すぐ答えを教えてくれました。
 
 
 
 
 
 
飛行機は
公共交通機関であるが、
 
 
ホテルは沢山の選択肢がある。
 
 
 
+ホテルは顧客サービスである。
 
 
 
 
顧客サービスとは、
 
ホテルだと、
お客様はホテルまで会いに来てくれる。
 
 
 
一方で、
飛行機は便が毎回違うから、
会いに来てはくれない。
 
 
来てくれたら逆にちょっとこわい。
 
 
 
 
つまり、
 
"私自身が利用動機になる仕事"
 
ってこと。
 
 
>>>
 
ほーほー!!!
銀行も後者だよね、
私のファンになってくれたお客様は
会いに来てくれるし、
相談にも来てくれる。
ビジネスもそうだよね。
 
ファンになった後に、
私だから、という理由でサービスを
利用してくれるかどうかってことかあ。
ファンになってもらうためには、
やっぱり個人力高めなきゃダメね、
と思いましたね!
 
 
 

お客様の求める一歩先を。

 
((((ここからは、マインド面でした)))))
 
 
Q.コンシェルジュの仕事ってなんなの??
 
 
よろず承り係、究極のパーソナルサービス
つまりは、なんでもや。
 
 
 
・観光のご案内、レストラン
[[余談:ガイドブックには乗っていないところで、この辺りにいいところはありますか??
と宿泊客じゃなくても聞けるから、やってみてね]]
 
 
・サプライズ
 
 
・ビジネスサポート
 
 
・緊急事態の対応
 
 
 
-----事例------
 
 
コンシェルジュ指定で電話がかかってきた。
 
二流の人だったら、電話をとる前に
まず要件を聞く。
 
で、他で対応できるなら他に回して、
たらい回しにさせちゃったりすることがある。
 
 
でも!!
 
コンシェルジュ指定ってことは、
頼ってきてくれているってこと。
 
 
"お客様はこれからはさらに、
窓口を一本化したがる"
 
 
 
まずは、とにかく繋いでもらうこと。
 
 
その前にやるコトがある。
 
 
客の情報を集める。
いつから?何人で?と、利用背景を知る。
昨晩から2泊予定。家族5人、内子供3人。
 
 
電話の内容はこうだった。
「いま、ディズニーランドに来ているんだけど、上のお姉ちゃんが高熱出ちゃって、救護室で休ませてもらっているんだ。今日日曜日だよね?空いてる病院があるか探してもらいたいんだけど」
 
 
 
 
先生は、こう答えた。
 
「責任持って探しますので、ご安心ください。
〇〇様はお子様に付き添ってあげてください。
 
ところで、〇〇様、下二人のお子様はどうされているんですか??」
 
 
 
すると、
 
 
「実は、一緒にいるんですよ。お姉ちゃんがかわいそうだからと。」
 
 
 
せっかくのディズニーランド。お姉ちゃんが具合悪いからといって、退屈しちゃっているかもしれない。
((これは察する、汲み取る。))
 
 
 
 
 
そこで、電話を切る。
提携病院で、空いているところを調べる。
電話をかける。
 
 
 
「〇〇病院へ向かってください。」
 
 
さらに、
 
 
「妹さん、弟さんはもしよかったら先に奥様とホテルに戻りませんか?近場でいいところを紹介しますよ」
 
 
 
 
 
今日一番安心した声で、
「それは助かる、そうさせてもらおうかな。」
 
 
 
 
ホテルに戻られてからは、
体温計やタオルを届けたり。
気づけば夜22時まで。
 
 
 
---------------
 
 
コンシェルジュにマニュアルはない。
何をどこまでするか??
お客様が口に出す要望はほんの氷山の一角。
 
 
>>
ほーーー!!!
きいてて、なんかすごい
熱い思いが溢れてきました。
 
お客様が求める一歩先をご提案しないと
いけないんだ!!これからの時代は特に。
個人力が求められるんだ!
 
窓口一本化ってまさしくそうだわ!
提携機関を紹介するだけでもいいから、
まずは入り口をひとつに、私に持ってきて
もらえるように、頼ってもらえるように
信頼関係を築かないと…と。
 
 
 
 

今の事例に学ぶ。信頼関係を築くテクニック

 
 
 
接客をする上で大切にしていること
 
 
①時間
 
②空間
 
③情報
 
 
 
まず、

①時間

 
お客様の命の時間を
いかに大切に扱えているか?
 
 
 
総支配人は毎回同じことを言う。
 
"君たちがいくら失敗をして
車を傷つけたり、物を壊しても
いくらでも弁償はする。
しかしお客様が失った時間は
取り戻せないんだ"
 
 
 
もしかしたら、
それは、家族でいく"最後の旅行"
だったかもしれない。
末期の患者さんが
家族との最期の思い出作りに
利用するために予約したホテル。
 
 
その時、
二部屋の予約のはずが、
ごめんなさい、
一部屋しかとれていませんでした。
いかがしますか?
一部屋でもいいですか?
別の日程にしますか?
 
 
 
ーーーーなんて言えますか?
 
 
 
 
 
お客様に、"次"はないかもしれない。
 
お客様には口に出してはいない
いろいろな事情があることを
忘れてはいけない。
 
寿命の一部である時間を
扱っている感覚があるかどうか??
 
 
 
そこで、テクニック
 
 
 
1.時間がないときほど、感じ良く
 
 
  口角を上げて目を見る。
 (あ、私今、どんな声?
どんな表情をしているかな?と意識する)
 
 
 
 
 
2,気づいていることを声に出す
 
 
クレームを出すのは
自分の存在をないがしろ
にされていると感じる時。
 
何番目にお呼びします、とか、
あとどのくらいかかります、とか、
忙しすぎたら、
目を合わせて会釈するだけでもよい。
 
 
 
3.後から必ずフォローする
 
 
帰られるとき、忘れた頃にもう一度伝える。
お待たせして申し訳ありませんでした、と。
すると、"そこまでしなくて大丈夫だよ"
人は期待以上のことをすると、
いいよいいよ、となり、
クレームからリピーターになる。
 
 
 
 

②空間

 
1.お客様との距離感
 
   約1.2M(片手1周分)はパーソナルスペース 
    "失礼致します"の言葉は
      お客様のパーソナルスペース       
     に入る前に、お客様の視線に入るところから
     伝える。
     ちなみに、お願いごとや、断りごとは
      パーソナルスペースに入る。
      (耳元に少し近つくために)
      横並びの方がお願い事は通りやすい。
 
2.私自身が作り出す空間
 
   ブランドを作り上げているということ
   飛行機なんて、ただの箱
   そこにキャビンアテンダントがいるから、
   ブランドになる。 
   その空間をブランドに仕上げるのは私たち自身。
 
 
 

③情報

 
1.お客様の情報
 
  自分たちのメモを駆使する
  たわいもないこと、孫の入学式とか結婚記念日
  とるにたらない、ささないなコトをメモる。
 
 
2.取扱商品の情報(コンテンツ)
 
  書いてあるコトを言うだけでは今の時代NG
  自分の主観を入れる。
  そのために、自分の足、目、舌を使うべき。
 
  ex.スカイツリー観光で、営業時間とか
     そういうのはパンフレットに書いてある。
     コインロッカーはここにしかないんだな、とか。  
       人混みがこの時間はすごいな、とか。
       お土産はこれがよかったな、
       逆にこれは微妙だった、とか。
     やっぱり経験したことは強い!
 
 
3,今の情報
 
お客様が興味あることだけでOK
自分のカテゴリーのことは最新のニュースを仕入れる。
 
 
 
 
 
 
Q、お客様から、こう質問があったらどうする?
 
 
「どこか、〇〇駅ちかくで、
いいお寿司屋さん知らない?
今度一緒にご飯する人が、グルメでね。」
 
 
そんな明日明後日とか
すぐに行くわけではないようだ。
 
 
 
 
 
さあ、なんて返しますか?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
これに答えはありません。
 
でもコンシェルジュならば、こう言います。
 
と先生は教えてくれました。
 
 
 
 
 
まず、利用背景を。
 
ランチなのか、ディナーなのか、時間帯は?
いつ頃?
何名?
カウンターがいいのか、テーブルなのか、
予算は?
同伴者はだれ??
どういった用途?ビジネス?持て成し?
 
 
 
 
お客様が直接的には言葉にしない、
潜在的な要望を聞き出せれば、
引き出せれば勝ち。
 
 
 
機械でも答えられる回答はNG
食べログで上位3位はここですよとかも、
あなたに聞かなくても分かるでしょってなる。
行ったことがあるとこでもいいね!
 
 
 
 
 
Q、お客様が感動するのは??
 
 
"いい意味で
期待を裏切る
提案をした時"
 
 
 
それはヒアリングしないと分からない。
 
 
 
結論は、おもいやり
 
 
 
おもいやりとは、
 
想像する、汲み取る、感じ取る。
 
これがホスピタリティだと思う。
 
 
 
 
どうしたら、お客様に喜んでもらえるのか
立ち止まって考える。
 
 
 
 

明日から出来ること

 
①顔を上げて周囲をみる
 
  一緒に働いている人の変化
 
  電車で一緒になった人の様子
 
  なにか困っていそうだなと思ったら
   思い切って声をかける。
 
   ・人は自分のペースを乱されたくない
   ・自分じゃなくてもだれかが声をかけるだろう
   そう思ってしまう。
 
 
 これをするためには、
自分を大切にしていないとできない
 
((自分が幸せを感じていたり、
余裕だと感じていないとできない))
 
だから、
 
 
②私たちが心身ともに健康でいること
 
 
 
 

さいごに

 

いかがでしょうか?
 
私はとっても勉強になりました。
 
 
だれかのために全力で。
想像し、汲み取り、感じ取る。
 
 
考えるだけじゃなく、
思っているだけじゃなく、
 
声に出すと、声をかける。
 
 
 
そのためには自分のことも
大切にしないといけない。
 
 
 
 
時間のところ、
命の限りある時間、
 
お客様は事情は教えてくれたりしない、
 
 
だからこそ、
 
「時間をいただいている」
 
ことを自覚する必要がある。
 
 
セミナー中、ちょっと不覚にも泣きました。笑
 
 
時間の部分で、感動というか、
熱い思いになって。
 
これは、普段生活する上でも、
どんな仕事でも必要なマインド面かな
と思いました。
 
せっかく学んできたので、
生かしてみようと思います!
 
 
 
もし、ご感想とかあったら、
こちらより、送っていただけると
泣いて喜びます。笑
 
 

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